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服務群眾無小事 樁樁件件總關情
作者:管理員    發布于:2015-03-03 09:57:22    文字:【】【】【

       客服中心成立至今,共處辦政府服務熱線派發工單及三方監聽電話、用水戶訴求件1547件,供水服務熱線電話5522633受理訴求件1506件,大廳接待94件,市信訪局和物價局協調轉辦4件次,各項總計3147件次,辦結率100%、回訪率100%、接轉率100%、及時率100%。

        在辦各類訴求件過程中,客服中心通過與各營業處、管網處、水質處等各三級處辦部門的通力協作,對用戶每件來電和工單進行回訪、回復,依法依規解答各類用水問題的訴求,并做到了件件有答復,事事有回音,讓用水戶真切地感受到供水服務的便捷??头行慕涍^多方組織協調,處辦了多件熱點難點問題,其中比較典型的案例有:

       1、寧馨小區欠費,內部庭院管網漏損造成水質污染一事。從3月18日定點供水至4月22日出現污水竄入停止供水。4月25日經政府熱線辦多方協調,實行臨時供水,安裝6個臨時取水點,解決生活基本需求。用戶提出出戶改造,客服中心牽頭現場組織相關部門協調6次,集團公司專題報告2次上報政府,最終落實了三方出資市長的批復件。9月9日施工至11月15日738戶全部一戶一表改造完成,資金落實到位,拖欠水費繳清并進行了初驗。期間日報、晚報報道水有紅蟲子異味,設臨時供水點2次,改造過程中,正面報道2次,新聞聯播、大同民生現場進行了專題現場采訪報道2次。此項工作問題的解決,作為政府服務熱線開通以來唯一一件作為政府熱線專題報道的事例,受到了該小區用戶的表揚,并給集團送錦旗一面。

        2、大西供電段站東十二中處,因2012年道路建設挖斷大西段產權的供水管線,致使后續用水戶兩年沒有水吃一事。該處居民多次向政府信訪局反映和到客服中心訴求多次,信訪局召集大石段和自來水協調供水一事。大西段一直堅持自己的主張,因為產權管網不屬于自來水公司,應由大西段解決,最終經過多次協調和請示領導,由客服牽頭,總表計量,減免接水施工費用,交費主體為大西供電段,表后管網大西供電段負責,最終得到圓滿解決。后將情況說明辦結結果以書面形式上報信訪局。

        3、6月初,市區海拔高的住戶和口泉一帶出現水壓不足和暫時性停水一事,7天之內熱線電話和政府熱線工單量非常大的情況下,集團領導高度重視,積極地與黃河公司協調增加用水量后,6月10日水壓不足現象得到緩解,期間對大量訴求工單和熱線回復形成統一口徑,做好對訴求用戶的解答和引導工作,由楊董組織宣傳部、客服中心、調度中心統一跟帖回復網民,說明水壓低的原因,告知用戶錯峰用水,同時在大同晚報進行了專題情況說明,得到了用戶的理解。

        總之,服務工作無止境,永遠在路上,通過一年的工作實踐,我們會繼續努力,做好明年的工作,克服杜絕一切不利于供水服務的問題,將今后各項供水服務工作做的更好。

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